nordlysturist

Forskning ga kvalitetsverktøy til reiselivet

Arena Lønnsomme Vinteropplevelser (ALV) er en klynge bestående av 70 reiselivsbedrifter. De samarbeider om å utvikle Nord-Norge til et unikt og foretrukket reisemål med attraktive vinteropplevelser i verdensklasse.

Reiselivsindustrien i Nord-Norge sysselsetter ca. hver tiende arbeidstaker i landsdelen. I 2015 omsatte næringen for ca. 16 milliarder kroner. Mange av aktørene er små virksomheter. Flere driver også en marginal sesongbetont virksomhet, der driften gjennom deler av sesongen skal dekke løpende utgifter hele året.

- Det kan være utfordrende å ha fokus på kvaliteten i utførelsen av vertskapet når man opererer med begrensede ressurser. For å kunne tilby opplevelser i verdensklasse må det være høy kvalitet på det vi leverer. Det er ressurskrevende å utvikle gode kvalitetssikringssystemer. Derfor ønsket vi å gjøre denne jobben for næringen, og tilby verktøyet til våre medlemsbedrifter, sier Børre Berglund, klyngeleder i Arena Lønnsomme Vinteropplevelser (ALV).

Børre Berglund
Børre Berglund, klyngeleder ALV

Gjestene vil ha kvalitet

Opplevelsesbedriftene i Nord-Norge varierer i størrelse og innhold. Noen er helårsbedrifter, mens andre er avhengig av sesong. Virksomhetene har forskjellige forutsetninger for å jobbe med egne produkter og tjenester. Samtidig er Norge et høykostland, og turister som besøker Nord-Norge vil ha kvalitet for pengene de legger igjen.

- Det vil være utfordrende for alle å ha fokus på kvalitet med små ressurser. Det gjelder ikke reiselivsnæringen spesielt, det gjelder alle næringer, sier Berglund.

Fikk støtte fra VRI Troms og Nordland

- For å styrke næringen ønsket vi å utvikle et kvalitetssystem som aktørene kunne bruke for å styrke egen drift. Og derav kunne høste i form av økt lønnsomhet. Andre har gjort dette før oss, og vi ønsket å lære av de som har lykkes. Derfor studerte vi opplevelsesnæringer på flere destinasjoner internasjonalt, der vi så på hele kundereisen. I dette prosjektet samarbeidet vi med forskere og VRI i Troms og Nordland, forteller Berglund.

Prosjektet

ALV samarbeidet med VRI i Nordland og Troms, samt Arena Innovative Opplevelser om dette prosjektet. De ønsket å finne ut av effekter av kvalitetssystem og sertifisering i reiseliv generelt, og naturbaserte opplevelser spesielt. Det ble gjennomført studier av sammenlignbare kvalitetssikringssystemer på Island, Skottland og i New Zealand. Studien viste at Norge ikke var kommet særlig langt med systematisk kvalitetsutvikling, sertifisering og profesjonalisering av tjenestene. Studiene ga ny kunnskap om systemer, erfaringer og effekter i de andre tre landene som er nevnt over.

Studiene ble gjennomført på vegne av reiselivet i Nordland og Troms. Første etappe ble finansiert gjennom et forprosjekt med VRI Nordland i 2011. Prosjektmidlene ble brukt til en komparativ analyse som viste hvilke sertifiseringssystemer som ble utviklet for å styrke kvalitetsutviklingen i de tre landene. Og mangelen på sådan i Norge.

Studiet ga oss ny innsikt

Børre Berglund, klyngeleder ALV

Andre etappe ble finansiert av arena-klyngene Innovative Opplevelser og ALV sammen med VRI Troms og Nordland. Formålet med denne studien var å få kunnskap om erfaringer og effekter av sertifisering i reiselivsnæringen, og spesielt for naturbaserte opplevelser.

Hjalp oss å bli en ledende opplevelsesbedrift

Lyngsfjord Adventure er en naturbasert opplevelsesbedrift med base i Tamokdalen. Reiselivsbedriftens gründere er en fastlege, en lærer og en bilmekaniker som fulgte drømmen om å vise fram naturen i den vakre dalen til turister fra hele verden.

Daglig leder Hans-Olav Eriksen vet at kvalitet lønner seg. I 2015 vant Lyngsfjord Adventure den prestisjefylte Reiselivsprisen, som bevis på at de var Norges mest innovative reiselivsbedrift i 2015.

Hans Olav Eriksen
Hans-Olav Eriksen, Lyngsfjord Adventure. (Foto: Petter Formo)

- Da vi startet selskapet i 2008 var vi som alle andre operatører i bransjen. Vi fokuserte på oss selv og gjorde det beste vi kunne for å få driften til å gå rundt. Etter en stund begynte vi å se etter samarbeidspartnere utenfor vårt eget nærområde, og ble medlem i ALV. Gjennom denne klyngen har vi fått tilgang på helt nye verktøy som vi bruker for å jobbe med kvalitet i egen bedrift, og kvalitetssikre tjenestene og opplevelsene vi tilbyr gjestene våre, forteller Eriksen.

Lyngsfjord Adventure leverer en rekke tjenester i sine konsepter, og har målt kundetilfredshet på hver av de. Etter implementeringen av det nye kvalitetsikringsystemet har total kundetilfredshet økt med 14%.

- Stikkordet for å lykkes er å ha fokus på kvalitet gjennom alle ledd. Det gir økt lønnsomhet for bedriften, avslutter Eriksen.

Scooter
Film om kandidatene under Reiselivsprisen 2015. (Video: News On Request)

Tidslinje

2010

Arena Innovative Opplevelser og Handelshøgskolen i Bodø søkte VRI Nordland om forprosjekt

2011

VRI forprosjekt med studier av kvalitetssystemer i andre land

2012

VRI forprosjekt med studier av effekt gjennom sertifiseringer

2013

Fikk innvilget støtte om kvalifiseringsmidler fra Regionalt forskningsfond Nord-Norge

2014

Hovedprosjektet startet i mars

2015

Lyngsfjord Adventure vinner Reiselivsprisen

150 milliarder kroner

Samlet turistkonsum i Norge (2014)

8,4%

Reiselivsnæringens andel av all produksjon i Troms (2013)

7,4 millioner

Briter, tyskere og japanere som ikke har barrierer for å komme på ferie til Nord-Norge september til mars

14%

Økning i kundetilfredshet blant gjestene i Lyngsfjord Adventure etter innføring av kvalitetsikringsverktøy

Relevante virkemidler

  • VRI Troms forprosjekt
  • VRI Nordland forprosjekt
  • Regionalt Forskninsfond Nord-Norge
  • Universitetet i Tromsø - Norges arktiske universitet
  • Nord universitet
  • Opplevelser i Nord
  • Nofima